Kotihoidon asiakaspalaute

Vuoden 2014 asiakaspalautteen koonti Etelä-kymenlaakso

Vuoden 2014 kotihoidon säännöllisten asiakkaiden osalta asiakaspalaute kerättiin käyttäen osallistavaa keskusteluhetkeä. Keskeistä oli kuulla kotihoidon asiakkaan omaa ääntä, arvostaa hänen kokemuksiaan ja tavoittaa hänelle merkityksellisiä asioita kotihoidon palveluista. Keskustelun vastauksia hyödynnettiin asiakassuhteissa, esim. hoito- ja palvelusuunnitelman päivittämisessä. Keskustelun sisältö kerättiin sähköisen kyselyn avulla asiakaspalautteeksi.

Osallistava tapa kerätä asiakaspalaute toteutettiin toisen kerran Etelä-Kymenlaakson alueella. 2014 tuloksia verrataan tässä vuoden 2013 tuloksiin.

Asiakaspalautteessa kerättiin asiakkaiden kokemuksia kotihoidon prosesseista.

Asiakaspalautteen osa-alueet olivat seuraavat:

  1. Taustatiedot
  2. Hoito- ja palvelusuunnitelma / vastuuhoitajuus
  3. Toimintakykyä edistävä toiminta / liikkuminen
  4. Toimintakykyä edistävä toiminta / ravitsemus
  5. Toimintakykyä edistävä toiminta / sosiaaliset voimavarat / osallisuus
  6. Koti ympäristönä
  7. Terveydenhoito / sairauden hoito
  8. Kotihoidon henkilöstö

Vastuuhoitajat suorittivat asiakaspalautekeskustelut 18.8.2014–31.1.2015 välisenä aikana omille asiakkailleen, joita oli 545 (vuonna 2013 620 – jatkossa suluissa oleva luku ilmaiseen 2013 arvoa).  Sen jälkeen vastuuhoitaja syötti vastukset sähköiseen muotoon, josta kyseinen koonti on laadittu.

Kotihoidon asiakkaista 87 % (80 %) koki, että heidän mielipiteensä on huomioitu hoito- ja palvelusuunnitelmaan laadittaessa.  Asiakkaat saivat riittävästi tietoa kotiin järjestettävistä palveluista. Kotihoidon vastuuhoitajan tunnisti 77 % (65 %) asiakkaista.  Asiakas kokemus vastuuhoitajan käynneistä kerran viikossa tai useammin 71 %, kun vastaava oli vuonna 2013 60 %.

Kotihoidon asiakkaista liikkumisen koki hyväksi / kohtalaiseksi 64 % (64 %). Asiakkaista 38 % (39 %) ulkoili päivittäin, puolestaan 21 % (18 %) ei ulkoillut lainkaan.  Liikuntasuunnitelmaa hyödynsi 41 % (24 %) asiakkaista. Asiakkaista suurimalla osalla oli käytössä apuvälineitä.  Kotihoidon asiakkaista oli kaatunut 45 % (54 %) viimeisen vuoden aikana, kaatumisen syitä oli selvitelty 76 % (68 %) tapauksista.  Lähes kaikki vastanneet kokivat, että kotihoito tuki heidän omatoimista selviytymistä kotona. Liikuntasuunnitelmat ja kaatumisvaaran arviointi IKINÄ mallin mukaisesti ovat olleet vuoden 2014 kehittämiskohteita ja näiden tulokset on nähtävissä myös asiakkaiden kokemuksissa.

Kotihoidon asiakkaista ruokahuollossa apua tarvitsi 81 % (80 %), yleisin tuen tarve kohdistui kauppa-apuun. Ravitsemukseen liittyvää neuvontaa asiakkaista koki saavansa 59 % (54 %). Ravitsemustietouden lisääminen oli myös vuoden 2014 kehittämiskohde, aiheeseen liittyneet koulutukset järjestettiin kuitenkin vasta 2014 syys- lokakuussa, joten vaikutuksia voi tarkemmin arvioida vasta vuoden 2015 kyselyllä.

Asiakkaista kodin ulkopuoliseen toimintaa osallistui 48 % (43 %) vastanneista.  Suurimmalle osalle asiakkaista, jotka eivät osallistuneet kodinulkopuoliseen toimintaan, tämä oli oma valinta. Sosiaalinen tukiverkosto oli kunnossa 91 % (89 %) vastanneista.  Kotihoidon käynnit lisäsivät asiakkaiden turvallisuuden tunnetta. Kotihoidon asiakkaista yksinäisyyttä koki 28 % (30 %), yksinäisyyteen reagoiminen on vuoden 2015 kehittämiskohteissa.

Kotihoidon asiakkaista 93 % (90 %) koki, että heidän terveydentilaa seurataan säännöllisesti.  93 % (92 %) mielestä kotihoito reagoi muutoksiin nopeasti.  Asiakkaista 95 % (96 %) koki, että pääsee tarvittaessa lääkäriin.

Kotihoidon henkilöstöä koskevat arviot olivat positiivisia. Asiakkaat kokivat luonaan käyvien erihoitajien määrän olevan sopiva. Henkilökunta oli ammattitaitoista, luotettavaa ja heihin saatiin tarvittaessa yhteys. Kysyttäessä kouluarvosanaa käytöksestä, asiakkaista 67 % (66 %) antoi arvosanaksi 9 tai 10.

Asiakaspalautteiden koontia hyödynnetään kotihoidon kehittämisessä. Kehittämissuunnitelmat työstetään tiimikohtaisesti, kohdentaen kehittäminen tiimin kehittämiskohteiden mukaisesti.  Esimiehet keräävät tiimien palautteen (sisältäen seuraavat asiat tiimikohtaisesti tarkasteltuna)

  • kehittämiskohteet yleisesti
  • tiimien näkemys kehittämiskohteista / toimenpiteistä
  • esimiesten osuus (seuranta ja arviointi)
  • mitä hyvää voidaan viedä muille alueille

________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Vuoden 2013 asiakaspalautteen pohjalta tehdyn kehittämistyön koonti -saa pyydettäessä sara.haimi-liikkanen@kotka.fi

 

KOTONA ASUVIEN IKÄÄNTYNEIDEN OSALLISUUS HYVINVOINTIPALVELUIDEN SUUNNITTELUSSA Anna-Leena Kailio & Sara Haimi-Liikkanen 2014

Artikkeli

 

Asiakaspalautemalli Innokylässä:

Innokylän verstas
Innokylän toimintamalli

 

16.10.2013 Kotihoidon asiakaspalaute – vastuuhoitajan haastattelu

Vanhuspalvelulaissa (2013) ja sosiaali- ja terveysministeriön julkaisemassa laatusuosituksissa (2013, 2008) korostetaan, että eri palveluissa on turvattava asiakkaiden mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujen laadun kehittämiseen. Asiakkaan rooli on aktiivisimmillaan laadun kehittäjän rooli, jossa asiakas osallistuu oman palvelunsa laadun kehittämiseen asettamalla laatutavoitteita, suunnittelemalla palvelun toteutusta ja arvioimalla palvelua voimavarojensa mukaisesti. Kaikilla, myös toimintakyvyltään heikoimmilla asiakkailla on laadun kokijan rooli. Vanhuspalvelulain ja laatusuosituksen mukaisesti asiakaspalautetta kerätään säännöllisesti (vähintään vuosittain) ja saatu palaute hyödynnetään. Menetelminä käytetään osallistavia palautejärjestelmiä, yhteistä keskusteluhetkeä. Asiakaslähtöisessä palvelussa myös asiakkaan perhe ja muut hänelle tärkeät ihmiset otetaan mukaan palvelujen suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. Keskeistä on kuulla ikääntyneen ihmisen omaa ääntä, arvostaa hänen kokemuksiaan ja tavoittaa hänelle merkityksellisiä ja tärkeitä palveluja ja tukimuotoja. Asiakaspalautekeskustelun avulla on tarkoitus selvittää asiakkaan kokemuksia kotihoidosta. Keskustelun vastauksia voidaan hyödyntää asiakassuhteissa, esim. hoito- ja palvelusuunnitelman päivittämiseen.

Asiakaspalautteiden koontia (sähköinen kysely) hyödynnetään kotihoidon kehittämisessä. Keskustelun avulla voidaan aktivoida läheisiä osallistumaan asiakkaan ja kotihoidon väliseen toimintaan. Asiakaspalautekeskustelun tarkoitus on ensisijaisesti saada asiakkaan oma mielipide esiin ja läheinen voi tarvittaessa toimia siinä hänen äänenään.

Asiakaspalaute – malli on pilotoitu ja valmis käyttöönottoa varten. Malli on käytössä kaikilla Etelä-Kymenlaakson kunnilla syksyn aikana ja tavoitteena on saada ensimmäisen tulokset analysoitua tammikuussa 2014.

Vastuuhoitajan ohje

Haastattelurunko

17.3.2014

Vuoden 2013 kotihoidon säännöllisten asiakkaiden osalta asiakaspalaute kerättiin käyttäen osallistavaa keskusteluhetkeä. Keskeistä oli kuulla kotihoidon asiakkaan omaa ääntä, arvostaa hänen kokemuksiaan ja tavoittaa hänelle merkityksellisiä asioita kotihoidon palveluista. Keskustelun vastauksia hyödynnettiin asiakassuhteissa, esim. hoito- ja palvelusuunnitelman päivittämisessä. Keskustelun sisältö kerättiin sähköisen kyselyn avulla asiakaspalautteeksi.

Osallistava tapa kerätä asiakaspalaute kehitettiin yhteistyössä Etelä-Kymenlaakson kuntien kotihoidon toimijoiden kesken, osana Kotona kokonainen elämä – hanketta. Jatkossa malli on tarkoitus ottaa pysyvään käyttöön kotihoidon asiakkaiden palautteen keruussa.

Asiakaspalautteessa kerättiin asiakkaiden kokemuksia kotihoidon prosesseista. Asiakaspalautteen osa-alueet olivat seuraavat:

  1. Taustatiedot
  2. Hoito- ja palvelusuunnitelma / vastuuhoitajuus
  3. Toimintakykyä edistävä toiminta / liikkuminen
  4. Toimintakykyä edistävä toiminta / ravitsemus
  5. Toimintakykyä edistävä toiminta / sosiaaliset voimavarat / osallisuus
  6. Koti ympäristönä
  7. Terveydenhoito / sairauden hoito
  8. Kotihoidon henkilöstö

Vastuuhoitajat suorittivat asiakaspalautekeskustelut 27.9.2013–9.1.2014 välisenä aikana omille asiakkailleen, joita oli 620 .  Sen jälkeen vastuuhoitaja syötti vastukset sähköiseen muotoon, josta kyseinen koonti on laadittu.

Kotihoidon asiakkaista 80 % koki, että heidän mielipiteensä on huomioitu hoito- ja palvelusuunnitelmaan laadittaessa.  Asiakkaat saivat riittävästi tietoa kotiin järjestettävistä palveluista. Kotihoidon vastuuhoitajan tunnisti 65 % asiakkaista.

Kotihoidon asiakkaista liikkumisen koki hyväksi / kohtalaiseksi 64 %. Asiakkaista 39 % ulkoili päivittäin, puolestaan 18 % ei ulkoillut lainkaan.  Liikuntasuunnitelmaa hyödynsi 24 % asiakkaista. Asiakkaista suurimalla osalla oli käytössä apuvälineitä.  Kotihoidon asiakkaista oli kaatunut 54 % viimeisen vuoden aikana, kaatumisen syitä oli selvitelty 68 % tapauksista.  Lähes kaikki vastanneet kokivat, että kotihoito tuki heidän omatoimista selviytymistä kotona. Liikuntasuunnitelmat ja kaatumisvaaran arviointi IKINÄ mallin mukaisesti ovat vuoden 2014 kehittämiskohteita.

Kotihoidon asiakkaista ruokahuollossa apua tarvitsi 80 %, yleisin tuen tarve kohdistui kauppa-apuun. Ravitsemukseen liittyvää neuvontaa asiakkaista koki saavansa 54 %. Ravitsemustietouden lisääminen on myös vuoden 2014 kehittämiskohde.

Asiakkaista kodin ulkopuoliseen toimintaa osallistui 43 % vastanneista.  Suurimmalle osalle asiakkaista, jotka eivät osallistuneet kodinulkopuoliseen toimintaan, tämä oli oma valinta. Sosiaalinen tukiverkosto oli kunnossa 89 % vastanneista.  Kotihoidon käynnit lisäsivät asiakkaiden turvallisuuden tunnetta.

Kotihoidon asiakkaista 90 % koki, että heidän terveydentilaa seurataan säännöllisesti.  92 % mielestä kotihoito reagoi muutoksiin nopeasti.  Asiakkaista 96 % koki, että pääsee tarvittaessa lääkäriin.

Kotihoidon henkilöstöä koskevat arviot olivat positiivisia. Asiakkaat kokivat luonaan käyvien erihoitajien määrän olevan sopiva. Henkilökunta oli ammattitaitoista, luotettavaa ja heihin saatiin tarvittaessa yhteys. Kysyttäessä kouluarvosanaa käytöksestä, asiakkaista 66 % antoi arvosanaksi 9 tai 10.

Asiakaspalautteiden koontia hyödynnetään kotihoidon kehittämisessä. Kehittämissuunnitelmat työstetään tiimikohtaisesti, kohdentaen kehittäminen tiimin kehittämiskohteiden mukaisesti.  Esimiehet keräävät tiimien palautteen (sisältäen seuraavat asiat tiimikohtaisesti tarkasteltuna)

  • kehittämiskohteet yleisesti
  • tiimien näkemys kehittämiskohteista / toimenpiteistä
  • esimiesten osuus (seuranta ja arviointi)
  • mitä hyvää voidaan viedä muille alueille

Kotona kokonainen elämä – hanke koostaa kehittämiskohteista yhteenvedo, sekä seuraa ja arvioi sen toteutumista. Osa toimenpiteistä on hyvinkin tiimikohtaisia ja kohdistuu päivittäiseen toiminnan johtamiseen / kehittämiseen. Osaan laaditaan yhteisiä malleja tai huomioidaan niiden osaamisen lisääminen laajemmin. Esim. IKINÄ oppaan käytön tukeminen tai ravitsemusosaamisen lisääminen.

 

Kymen Sanomat 21.2.2014

päivitetty 6.3.2015 

Mainokset